Calma que eu explico! A banalização é cega porque poucas pessoas estão enxergando e percebendo o que realmente está acontecendo na área de atendimento e vendas através do WhatsApp. É perigosa porque ela pode afetar a imagem e o faturamento de muitas empresas. E claro, é involuntária, porque os erros e falhas que vou citar a seguir não são cometidos propositalmente.
A verdade é que muitas empresas ainda não perceberam que o WhatsApp é hoje uma poderosa ferramenta de comunicação, de relacionamento e de fechamento de venda. Porém o WhatsApp Business, na maioria dos casos, não está sendo tratado com este status. Na grande maioria ainda está sendo tratado como apenas um canal de atendimento ao cliente.
Este ano fiz mentorias para algumas empresas onde, quem estava fazendo a venda e o atendimento no WhatsApp eram as pessoas mais novas, tanto de idade como de tempo de casa. Ou seja, o critério de escolha estava sendo escolher pessoas que sabiam usar bem o celular e o computador. Eu li mensagens de uma menina onde o cliente escreveu:
– Vou fazer o depósito.
E a menina atendente respondeu:
– ta bom.
Em outra situação o cliente escreveu:
– Muito Obrigado!
E a atendente respondeu:
– de nada
Então uma empresa leva 10 ou 20 anos para construir uma imagem no mercado, contrata e disponibiliza a pessoa menos experiente para lhe representar na linha de frente, no WhatsApp? Sem ao menos um treinamento?
O WhatsApp é uma ferramenta digital meio. Ou seja, quem usá-la para atender e vender precisa ter forte conhecimento de atendimento e de técnica de vendas específicas, além de conhecer em profundidade os produtos e serviços da empresa. A ferramenta WhatsApp é simples – basta saber ler e escrever – talvez por isso a banalização. Mas a maneira de usar essa ferramenta simples deveria ser altamente estratégica.
Outro ponto é que, por onde passo, online ou presencialmente, ouço uma grande reclamação dos meus alunos vendedores: o cliente não responde depois que eles enviam o preço no WhatsApp. E imagino que isso também ocorra na sua empresa. A motivo é simples: As etapas da venda não estão sendo aplicadas com técnicas específicas para o WhatsApp. O cliente pede o preço e o vendedor prontamente informa o preço sem ao menos fazer algumas perguntas e sem apresentar o produto ou serviço.
E ainda, a conversa no WhatsApp é intervalada. Nem sempre o cliente responde na hora. Muitas vezes até esquece de responder. As mensagens são mais respondidas na faixa de horário das 11h às 13h e das 17 às 20h segundo informação do próprio WhatsApp.
Após treinar 144 turmas presenciais e 41 turmas online sobre vendas com Whatsapp, deixo meu alerta para as empresas passarem a dar atenção estratégica para esse excelente canal de comunicação e vendas que já substituiu o telefone fixo que é o WhatsApp.
Lembra que para trabalhar no escritório a pessoa precisava saber usar Word e Excel? Agora, além disso, para vender bem a pessoa precisa saber usar os recursos do Whatsapp Business.
Outro ponto fundamental seria o desenvolvimento de scripts mais inteligentes para aperfeiçoar a argumentação através de textos persuasivos. Afinal de contas, no mundo presencial o profissional de vendas tem a sua disposição os cinco sentidos para despertar o interesse do seu cliente. Já com o WhatsApp são apenas dois sentidos, a visão e a audição. Isso reforça a necessidade do aperfeiçoamento dos textos enviados.
Para encerrar, justiça seja feita: Algumas empresas estão colhendo resultados fantásticos com a venda através do WhatsApp! Espero realmente que a sua seja uma delas!
Ricardo Lemos
Palestrante, treinador e autor de Vendas
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@palestranteRicardoLemos
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