O e-commerce brasileiro registrou 439 milhões de pedidos em 2025 e projeta alcançar cerca de 461 milhões em 2026. Esse crescimento acentuado traz à tona um desafio significativo: cada décimo de ponto percentual de falha na operação pode resultar em centenas de milhares de atritos com os consumidores, que podem se transformar em reclamações ou processos judiciais. A forma como as empresas estruturam suas operações antes que os conflitos cheguem ao Judiciário é cada vez mais determinante para os resultados.
Um dos principais problemas enfrentados por muitas empresas do setor é a padronização no tratamento das ações de consumo. Muitas delas ainda consideram todas as demandas como iguais, quando, na realidade, existem diferenças significativas entre elas. O contencioso de consumo no varejo digital pode ser categorizado em quatro grupos distintos, cada um exigindo uma abordagem estratégica específica.
O primeiro grupo diz respeito a questões logísticas, como prazos descumpridos, produtos errados ou extravios durante o transporte. Este é o segmento de maior volume e, em geral, apresenta menor complexidade jurídica. A defesa se baseia principalmente na prova de entrega e no cumprimento dos prazos acordados. A falta de rastreabilidade adequada, no entanto, pode resultar em incertezas quanto ao resultado da defesa.
Em seguida, há o grupo de demandas relacionadas ao produto, que incluem vícios ocultos, defeitos de fabricação e itens que não correspondem à oferta. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece uma responsabilidade solidária entre os fornecedores, o que frequentemente envolve o varejista, mesmo que o problema tenha origem na fabricação. A complexidade probatória e os custos associados a essas demandas são mais elevados, exigindo uma análise cuidadosa sobre a decisão de defender ou buscar um acordo.
Outro aspecto relevante é o contencioso de relacionamento, que abrange situações como cancelamentos negados, estornos não processados e dificuldades na devolução de produtos. A resolução dessas questões pode ser influenciada por decisões do Superior Tribunal de Justiça (STJ), destacando a importância de resolver os conflitos antes que se tornem processos judiciais, uma vez que isso tende a ser mais econômico.
Para que a gestão do contencioso no varejo digital seja eficaz, é essencial que a operação trabalhe em conjunto com o setor jurídico. A implementação de rastreabilidade nas entregas, a documentação clara das políticas de devolução e a manutenção de um histórico de atendimentos ao consumidor são práticas que podem reduzir os riscos. Quando o jurídico recebe um processo bem documentado, a probabilidade de sucesso na defesa aumenta consideravelmente.
