No universo jurídico relacionado ao contencioso de consumo, é comum que advogados enfrentem situações em que a documentação apresentada pelas empresas não colabora com a defesa. Em muitos casos, quando solicitado o histórico de atendimento ao consumidor, o que chega é uma resposta insatisfatória, com informações incompletas ou apenas uma negativa genérica que não atende à demanda.

A petição inicial frequentemente apresenta um conteúdo padronizado, mas o histórico de atendimento é um registro detalhado que inclui data, canal de comunicação e identificação do atendente. Esta documentação pode revelar não apenas a diligência da empresa, mas também evidenciar omissões que ocorreram antes mesmo do início de um processo judicial.

A importância desse material se intensifica com o julgamento do Tema 1.396 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que está prestes a definir se o consumidor deve comprovar a tentativa de solução extrajudicial antes de ajuizar ações de consumo de natureza prestacional. O recurso especial em questão, o REsp 2.209.304/MG, relatado pelo ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, foi afetado em novembro de 2025 e ainda aguarda decisão.

Nos dias 14 e 27 de maio, o STJ promoveu duas audiências públicas para discutir o funcionamento dos canais de atendimento ao consumidor. A eficácia desses canais, o tempo de resposta e a qualidade da documentação gerada foram temas centrais das discussões. A variação nas respostas entre diferentes empresas exige que o tribunal estabeleça um padrão jurídico que possa ser aplicado a operações que, muitas vezes, são bastante distintas.

Uma orientação que valorize a tentativa extrajudicial pode beneficiar setores que já operam sob regulamentações que os obrigam a documentar e responder às solicitações. Setores como energia elétrica, aviação, telecomunicações, saúde suplementar e instituições financeiras costumam gerar registros como parte de suas atividades, independentemente da qualidade das respostas fornecidas.

A diferença na documentação apresentada por uma empresa pode ser significativa. Enquanto uma pode chegar ao processo apenas com uma negativa genérica, outra pode trazer um histórico completo, incluindo protocolos e gravações das interações. Essa disparidade pode influenciar diretamente a análise de danos, a quantificação de indenizações e a possibilidade de acordos.